La BSC è un sistema di misurazione delle performance (scorecard) basato sul bilanciamento (balanced) delle varie classi di indicatori, ciascuna orientata ad una specifica prospettiva di analisi :
• Andamento finanziario
• Cliente
• Processi gestionali interni
• Apprendimento e crescita

A. Prospettiva Finanziaria.
È orientata alle misure più familiari all’azionista ed al management, cioè i risultati economici, patrimoniali e finanziari. Gli indicatori possono essere orientati a quantificare il valore dell’azienda per l’azionista, oppure a valutare lo sviluppo del business.

B. Prospettiva del cliente.
Identifica i segmenti di mercato in cui le divisioni aziendali competono e ne misura le prestazioni (integra le variabili tipiche di un cruscotto gestionale di marketing).
Comprende i seguenti indicatori di efficienza ed efficacia:
• Indici di soddisfazione del cliente;
• Indici sul turnover dei clienti (acquisizione, ritenzione, abbandono);
• Valore dei clienti
• Quote di mercato nei diversi segmenti

C. Prospettiva Processi Gestionali Interni
Identifica i processi interni critici in cui l’azienda deve eccellere.
Sono tali i processi che permettono alle Business Unit, da una parte, di mettere in campo le proposizioni di valore che attrarranno e tratteranno i clienti nei segmenti mercato obiettivo e, dall’altra, a soddisfare le aspettative degli azionisti di eccellenti risultati a bilancio.

D. Prospettiva Apprendimento e Crescita
Misura le prestazioni dell’infrastruttura che l’azienda deve costruire per ottenere miglioramenti di lungo termine.
I tre elementi principali dell’infrastruttura sono: a) il personale; b) i sistemi tecnologici; 3) le procedure organizzative.

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Il sistema di misurazione e controllo deve avere dei requisiti che gli conferiscono la capacità di guidare l’impresa verso il conseguimento degli obiettivi di breve, medio e lungo periodo, in condizioni di efficienza statica e dinamica.

Gli indicatori da utilizzare in tale ambito possono rientrare in una delle seguenti categorie :

Misure di efficienza. Una prima e fondamentale indicazione sull’efficienza dei processi si può ottenere misurando i costi necessari allo svolgimento delle singole attività e dei processi nel loro complesso o la produttività .

Misure di tempo. Il fattore tempo ha assunto una straordinaria importanza come fattore di competizione. Essendo una grandezza misurabile e diretta (non come i costi che possono avere delle attribuzioni arbitrarie), c’è una grande diffusione delle misure di tempo nella gestione aziendale. Le misure principali delle performance di tempo sono i “lead time”, cioè i tempi effettivi di esecuzione del processo. Altre misure di tempo possono essere: time to market; tasso di introduzione di nuovi prodotti; time to order; tasso di rotazione delle scorte.

Misure di qualità. Le misure della qualità di esecuzione del processo sono le più variegate e complesse da analizzare. Per un’interpretazione corretta del sistema di misure è utile distinguere la qualità prodotta (o qualità dei processi) dalla qualità percepita.

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Le performance aziendali non possono essere osservate solo da un punto di vista economico-finanziario.
I dati contabili solo in parte rilevano la dimensione strategica della gestione e solo nel medio-lungo periodo.
Ecco l’importanza di individuare e monitorare indicatori che supportino il management aziendale.

Indicatori : informazioni critiche, sintetiche, significative e prioritarie

Gli indicatori sono informazioni critiche, sintetiche, significative e prioritarie che permettono di misurare l’andamento aziendale nei suoi più svariati aspetti.
> Sono informazioni critiche, in quanto su di esse il management opera le proprie scelte;
> Sono informazioni sintetiche, perché espresse da una variabile semplice o composta (es. tempo, fatturato x addetto, etc.);
> Sono significative, in quando ben rappresentano i fenomeni aziendali alle quali si riferiscono;
> Sono prioritarie, per la loro natura irrinunciabile nei cicli di pianificazione e controllo a tutti i livelli aziendali (strategico, direzionale, operativo);
> Permettono di misurare l’andamento aziendale in quanto sono rappresentate da variabili Quantitative o qualitative comunque confrontabili

Come utilizzare gli indicatori aziendali

La misurazione delle performance delle attività e dei processi aziendali richiede la definizione di un sistema di indicatori che permetta di rappresentare, in un quadro unitario e prospettico, la capacità dell’impresa di perseguire i propri obiettivi di breve, medio e lungo periodo .

Ad ogni indicatore è associata la variabile che ne dà la misura

Grazie ad essi, il management può
> misurare i fenomeni aziendali nel tempo (2023 vs. 2022) e nello spazio (nei confronti della concorrenza, del settore, etc.),
> pianificare e programmare le attività aziendali (definendo obiettivi misurabili nel breve e medio periodo),
> misurare gli scostamenti (gap) tra obiettivi attesi e risultati ottenuti,
> intraprendere le azioni necessarie per correggere i gap,
> gestire con metodo (pianificazione -> controllo -> correzioni tempestive) l’azienda o la parte di essa di cui è responsabile

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